ระบบ Supply Chain

นิยาม Supply Chain หรือ “โซ่อุปทาน” ในภาษาไทย เป็นคำศัพท์ที่กำลังได้รับความนิยมในทุกภาคธุรกิจการค้าและอุตสาหกรรม แต่ ณ ปัจจุบันกลับยังไม่มีการให้คำนิยามที่ชัดเจนหรือเป็นการเฉพาะที่เป็นที่เข้าใจโดยทั่วกัน ทำให้ความรู้และความเข้าใจในเรื่องของโซ่อุปทานยังไม่มีความชัดเจน คำนิยามที่มีใช้กันอยู่นั้นก็มีหลากหลาย ซึ่งมีอยู่หลายรูปแบบดังลักษณะของ Model ต่อไปนี้
1.1 คำนิยามของ Mentzer (บิดาแห่ง Supply Chain) Mentzer ได้แบ่ง Supply Chain ออกเป็น 3 ระดับ คือ Basic/Direct Supply Chain , Extended Supply Chain และ Ultimate Supply Chain ดังรายละเอียด
ระดับที่ 1 : Basic/Direct Supply Chain ซึ่งประกอบด้วยกลุ่มของบริษัท 3 บริษัท หรือมากกว่าที่มีความเกี่ยวข้องกันตั้งแต่ต้นทาง (ผู้ผลิต) ไปจนถึงปลายทาง (ลูกค้า) ทั้งในส่วนของการส่งผ่านของสินค้า บริการ การเงิน และข้อมูลทางการค้าระดับที่ 2 : Extended Supply Chain จะเป็นการขยาย Basic Supply Chain ให้กว้างออกไปอีกหนึ่งระดับ โดยจะมีการเพิ่มคนกลางทั้งในส่วนของผู้ผลิตและส่วนของลูกค้าขึ้นมา ซึ่งเมื่อระบบโซ่อุปทานมีสมาชิกเพิ่มมากขึ้นดังเช่นในระดับที่สองนี้ การบริหารจัดการโซ่อุปทานก็จะมีความยุ่งยากและซับซ้อนมากขึ้น เนื่องจากการไหลของข้อมูลทางการค้า (Information flow) จะต้องใช้เวลานานขึ้นในการส่งผ่านจากลูกค้า (Tier 2) ไปยังผู้ผลิต (Tier 2) และข้อมูลบางส่วนก็อาจเกิดการสูญหายหรือมีการบิดเบือนไปจากข้อมูลที่ได้รับมาจากลูกค้าโดยตรงระดับที่ 3 : Ultimate Supply Chain จะเป็น Supply Chain ระดับสูงสุดที่ Mentzer ได้ให้คำจำกัดความไว้ คือเป็นกลุ่มของบริษัทที่เกี่ยวข้องกันทั้งที่อยู่ต้นทางและปลายทาง โดยการส่งผ่านสินค้า/บริการ จะเริ่มต้นจากผู้ผลิตรายแรกสุด (Initial Supplier) ไปจนถึงผู้บริโภคคนสุดท้าย (Ultimate Customer)จากคำนิยามของ Mentzer พบว่าในทุกๆ Supply Chain ทั้ง 3 ระดับนั้น จะมี Focal Firm เป็นตัวกลางใน Chain นั้นๆ เสมอ ความหมายของ Focal Firm ก็คือ บริษัทที่อยู่ใน Supply Chain ที่มีอำนาจต่อรองสูงที่สุดใน Chain นั้นๆ และจะเห็นได้ว่า ยิ่งระดับของการบริหารโซ่อุปทานสูงขึ้นเท่าใด จำนวนของบริษัทที่มีความเกี่ยวข้องจะมีมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งส่งผลให้การบริหารโซ่อุปทานมีความยุ่งยากมากขึ้น สำหรับในประเทศไทยส่วนใหญ่แล้วการจัดการโซ่อุปทานจะอยู่ในระดับ “Basic” และ “Extended” Supply Chain เท่านั้น ส่วนการจัดการโซ่อุปทานในระดับ “Ultimate” Supply Chain นั้น มีเพียงผู้ประกอบธุรกิจที่เป็นบริษัทข้ามชาติซึ่งรับเอาการบริหารจัดการของบริษัทแม่จากต่างประเทศเข้ามาใช้
ประโยชน์ที่สามารถนำไปใช้ในองค์กรของข้าพเจ้า
เป็นการที่นำเอาระบบมาใช้สำหรับการบริหารด้านลูกค้าเพื่อความพอใจของลูกค้า ในการให้บริการที่หลากหลายในการให้บริการ เพื่อตอบสนองความต้องการที่ของลูกค้า
เขียนโดย boonyencom ที่ 3:04 ก่อนเที่ยง

0 ความคิดเห็น:

ระบบช่วยตัดสินใจ (Decision Support System : DSS)

Decision Support System : DSS หมายถึงระบบที่ทำหน้าที่จัดเตรียมสารสนเทศ เพื่อช่วยในการตัดสินใจ หากเป็นการใช้โดยผู้บริหารระดับสูง เรียกระบบนี้ว่า “ระบบสนับสนุนการตัดสินใจเพื่อผู้บริหารระดับสูง”() บางครั้งสารสนเทศที่ tps และ mis ไม่สามารถช่วยผู้บริหารตัดสินใจได้จำเป็นต้องพัฒนาระบบช่วยตัดสินใจ dss ขึ้น เพื่อช่วยในการตัดสินใจภายใต้ผลสรุปและการเปรียบเทียบข้อมูลจากแหล่งอื่นทั้งภายในและนอกองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพื่อช่วยในการตัดสินใจที่ไม่ได้คาดไว้ล่วงหน้า เช่น การตัดสินใจเกี่ยวกับการหาบริษัทร่วมการขยายโรงงานผลิตภัณฑ์ใหม่
คุณสมบัติของระบบ dss มีดังนี้.ระบบ dss จะต้องช่วยผู้บริหารในกระบวนการการตัดสินใจ.ระบบ dss จะต้องถูกออกแบบมาให้สามารถเรียกใช้ทั้งข้อมูลแบบกึ่งโครงสร้าง และแบบไม่มีโครงสร้างแน่นอนได้.ระบบ dss จะต้องสามารถสนับสนุนผู้ตัดสินใจได้ในทุกระดับ แต่จะเน้นที่ระดับวางแผนบริหารและวางแผนยุทธศาสตร์.ระบบ dss มีรูปแบบการใช้งานอเนกประสงค์ มีความสามารถในการจำลองสถานการณ์ และมีเครื่องมือในการวิเคราะห์สำหรับช่วยเหลือผู้ทำการตัดสินใจ.ระบบ dss ต้องเป็นระบบที่โต้ตอบกับผู้ใช้ได้ สามารถใช้งานได้ง่าย ผู้บริหารต้องสามารถใช้งานโดยพึ่งความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญน้อยที่สุดหรือไม่ต้องพึ่งเลย.ระบบ dss ต้องสามารถปรับให้เข้ากับความต้องการข่าวสารในสภาพการณ์ต่างๆ.ระบบ dss ต้องมีกลไกช่วยให้สามารถเรียกใช้ข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว.ระบบ dss ต้องสามารถติดต่อกับฐานข้อมูลขององค์กรได้.ระบบ dss ต้องทำงานโดยไม่ขึ้นกับระบบการทำงานตามตารางเวลาขององค์กร.ระบบ dss ต้องมีความยืดหยุ่นพอที่จะรองรับรูปแบบการบริหารแบบต่างๆ
สำหรับธุรกิจหลายอย่างรายการถูกอ้างอิงถึงการแลกเปลี่ยนสินค้าหรือบริการโดยการใช้จ่าย รายการจะถูกบันทึกในรูปของเหตุการณ์ทางธุรกิจและมักจะมีผลต่อการแลกเปลี่ยน โดยเฉพาะมักจะเกี่ยวข้องกับการเงินและความเป็นอยู่ที่ดีขององค์การ ดังนั้น รายการที่เกิดขึ้นจะต้องได้รับการบันทึกและสามารถที่จะตรวจสอบได้ตลอดเวลา ไม่มีการตกหล่นหรือผิดพลาดของรายการการตรวจสอบความถูกต้อง ในการป้อนข้อมูล การประมวลผล และการตรวจสอบผลลัพธ์จาการประมวลผล หลังจากนั้นข้อมูลต่าง ๆ จะต้องได้รับการบันทึกเก็บไว้เพื่อใช้ในการอ้างอิง หรือเก็บไว้ใช้ในเรื่องการพยากรณ์

Enterprise Systems

การสื่อสารภายในองค์การเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จที่สำคัญอย่างหนึ่ง ซึ่งมีพลังขับเคลื่อนให้เกิดความร่วมมือกันทั่วทั้งองค์กร จนสามารถเอาชนะคู่แข่งขันได้ ดังนั้นกระบวนการสื่อสารจะต้องมีประสิทธิภาพ และมีการดำเนินการอย่างเป็นระบบ โดยที่กระบวนการสื่อสารหมายถึงขั้นตอนต่าง ๆ ระหว่างแหล่งข้อมูลข่าวสาร กับผู้รับข้อมูลข่าวสาร ทำให้เกิดการส่งผ่านหรือถ่ายทอด จนเกิดความเข้าใจความหมายของข้อมูลนั้น ๆ ดังนั้นถ้าหากช่องทางการสื่อสารมีการหักเห เบี่ยงเบน หรือมีสิ่งกีดขวางเกิดขึ้น จะทำให้ข้อมูลข่าวสารเกิดการเบี่ยง ไม่ตรงกับวัตถุประสงค์ และทำให้เกิดปัญหาต่อการสื่อสาร ระบบอินทราเน็ตสามารถช่วยลดช่องทางที่อาจทำให้ข้อมูลข่าวสารเบี่ยงเบน โดยการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศไปใช้ในแนวทางที่ทำให้สามารถทำงานร่วมกันได้ระบบความร่วมมือองค์กรเป็นเครื่องมือ ที่ทำให้เกิดการสื่อสารทางความคิด การแบ่งปันทรัพยากร และการประสานความพยายามในการทำงาน เสมือนหนึ่งว่าทุกคนเป็นสมาชิกของกระบวนการทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ โดยมีเป้าหมายในการสามารถทำงานร่วมกันง่ายขึ้น มีประสิทธิภาพขึ้น และทำงานร่วมกันเป็นทีมที่ประกอบขึ้นตั้งแต่ 2 คนขึ้นไปด้วยความร่วมมืออันเป็นสิ่งสำคัญ โดยสมาชิกของทีมจะสามารถกระทำเสมือนเป็นสมาคมกึ่งอิสระ (Virtual Team) ที่สามารถสร้างกฎระเบียบของตนเองซึ่งประกอบด้วย วาระการทำงาน กฎระเบียบ ความสัมพันธ์ และพฤติกรรมของแต่ละคน เป็นกรุ๊ปแวร์ โดยเครือข่ายโทรคมนาคมอนุญาตให้ผู้ใช้สามารถทำงานร่วมกันในทีมเสมือนโดยปราศจากเงื่อนไขในเรื่องของ เวลา สถานที่ และขอบเขตขององค์กร ดังรูปที่ 1 ซึ่งมีลักษณะสำคัญ ดังนี้มีลักษณะชั่วคราว มีการไหลเวียนของความร่วมมือกัน เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์มีการเชื่อมต่อกันโดยการแบ่งปันความสนใจและความเชี่ยวชาญการติดต่อสื่อสารและความร่วมมือที่สนับสนุนด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศส่วนประกอบของระบบความร่วมมือองค์กร (Enterprise Collaboration System Components) เน้นความร่วมมือในระบบสารสนเทศ ดังนั้นจึงต้องใช้ทรัพยากรฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ ข้อมูล และเครือข่าย เพื่อสนับสนุนการติดต่อสื่อสาร การประสานงาน และความร่วมมือระหว่างสมาชิกของทีม โดยใช้อินทราเน็ตในการสร้างความร่วมมือโดยผ่านไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ การประชุมทางวีดีทัศน์ กลุ่มสนทนา และฐานข้อมูลสื่อประสม โดยเป็นระบบความร่วมมือองค์กรเชื่อมต่อกับหลาย ๆ เครือข่าย ซึ่งได้เก็บข้อมูลโครงการ บริษัท และฐานข้อมูลอื่น ๆ นอกจากนี้แม่ข่ายอาจจะมีทรัพยากรซอฟต์แวร์ที่หลากหลาย เช่น เว็บบราวเซอร์ กรุ๊ปแวร์ และโปรแกรมสำเร็จรูป เพื่อช่วยในเรื่องความร่วมมือของทีมจนกระทั่งโครงการสำเร็จ

ระบบ CRM

ระบบ CRM

ความหมาย
ระบบ CRM (Customer Relationship Managem Systems) หมายถึง กิจกรรมทุกชนิดที่องค์กรใช้กับลูกค้าและผู้ที่คาดว่าอาจจะกลายเป็นลูกค้าในอนาคต กระบวนการนี้มีทั้งส่วนที่เป็นกิจกรรมทางธุรกิจและส่วนที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีที่นำระบบสารสนเทศมาใช้ในการประสานกระบวนการทางธุรกิจที่องค์กรนำมาใช้กับลูกค้า ทั้งในกระบวนการขาย การตลาด และการให้บริการนับตั้งแต่เริ่มรับคำสั่งซื้อสินค้าไปจนกระทั่งนำสินค้าให้กับลูกค้า

ลักษณะการทำงาน
ระบบ CRM ถูกออกแบบเพื่อช่วยปฏิบัติการธุรกิจ เรียนรู้ความต้องการของลูกค้า จัดเก็บพฤติกรรมผู้บริโภคของลูกค้าและช่วยสร้างข้อมูลเพิ่มให้ลูกค้าและธุรกิจ ซึ่งได้ออกแบบการบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เช่น ชื่อ ที่อยู่ การสั่งสินค้า/บริการ การชำระเงิน ข้อร้องเรียน การส่งคืนสินค้า เป็นระบบฐานข้อมูลนั้น ๆ เพื่อวัตถุประสงค์การใช้งานตามโครงสร้างองค์กร

คุณค่าของระบบที่มีต่อองค์กร
Customer Relationship Mangement Systems
CRM App[lication
sales : ช่วยจัดการด้านการขายด้วย software computer และข้อมูลของบริษัทยังมีประโยชน์นำมาช่วยสนับสนุนกิจกรรมด้านการขายสามารถขายได้สูงขึ้น ระบบสนับสนุนที่ว่านี้รวมไปถึงโอกาสการขาย สารสนเทศของผลิตภัณฑ์ ลักษณะของผลิตภัณฑ์และความสามารถในการอ้างอิงการขาย
Customer service : ช่วยจัดการด้านการบริการด้วย Software ที่สามารถเข้าถึงฐานข้อมูลของลูกค้าได้ด้วยระบบ Computer online สามารถใช้ฐานข้อมูลร่วมกันได้ การบริการโดยช่วยจัดการข้อมูลที่มีความสัมพันธ์กันให้คำแนะนำเพื่อแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
Marketing : ช่วยให้การทำการตลาดแบบมืออาชีพประสบความสำเร็จ เช่น การตั้งเป้าหมายทางการตลาดได้รับผลดี ช่วยในการจัดตาราง
การทำการตลาดและช่วยติดตามการส่งอีเมล์ไปยังลูกค้าโดยตรง อีกทั้งยังช่วยในการวิเคราะห์ลูกค้าและช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจ

การจัดการการดำเนินงานและการวิเคราะห์ของระบบ CRM เป็นการนำข้อมูลที่ได้จากส่วน Operation ไปใช้ในการตัดสินใจเพื่อวางยุทธศาสตร์หรือเพื่อติดตามผลการดำเนินงาน เช่น วิเคราะห์หาความสัมพันธ์ในอดีต ปัจจุบัน และอนาคตของลูกค้ากับระดับความพึงพอใจ วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหารูปแบบในการออกแบบ campaigns จัดสินค้า/บริการ เฉพาะให้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้า

ตัวอย่าง องค์กรที่ใช้ CRM
โรงแรม Oriental
ในอดีตโรงแรม Oriental เป็น โรงแรมเล็กมากเก่าแก่แต่ทำไมราคาห้องแพงขนาดนั้น เพราะอะไร ทำไมคนอยากจะอยู่ Oriental ทําไมบริการดีนัก เขาทําเรื่องนี้มาเป็น 10 ปี โดยไม่บอกว่ากําลังทํา CRM เพราะฉะนั้นเหลียวกลับไปมองในอดีตกาลนั้นท่านกําลังทำ CRM อยู่ในบาง Scale ครับ บอกให้ดีใจเพราะว่า Oriental ทําไมมีบริการดี Orientalเป็นโรงแรมที่มีจำนวนของพนักงานต่อห้องสูงที่สุดในประเทศไทยห้องเขามีไม่เยอะหรอก Oriental เอาจำนวนพนักงานตั้งหารด้วยจํานวนห้อง พนักงานต่อห้องสูงสุดมา Check in ที่โรงแรม Oriental ถูกประกบจากพนักงานกี่คนครับCheck in เสร็จมีคนถือกุญแจคนนึงนำไป มีคนถือกระเปีาเดินตาม มีคนประกบ 3, 4 คนต่อ 1 ลูกค้าบริการจะไม่ดีได้ยังไง แล้วเขาทำอะไรบ้างห้องพักของโรงแรมเข้าไปมีกระจาดผลไม้ เคยไปพักโรงแรมเห็นแม่บ้านขึ้นไปทำความสะอาดห้อง เก็บกระเช้าผลไม้ลงไปที่ข้างล่าง ไม่ได้เอาไปล้าง เอาไปเข้าห้องวิเคราะห์ลูกค้าดูว่าลูกค้ากินอะไรหรือไม่กินอะไร ถ้า Mr. Smith มาใหม่ ทั้งกระจาดมีแต่กล้วย เรื่องอย่างนี้เกิดขึ้นเสมอ นี่คือการเรียนรู้ลูกค้าตลอดเวลา Mr. John มาถึงคราวนี้ขอหมอนเป็นคนนอนหมอนสูง ขอหมอนเพิ่มอีก 2 ใบ แปลว่าคราวหน้าจะมีหมอน 8 ใบอัดอยู่ในตู้ เสื้อผ้า และใน Organization อย่างคนไทยทั้งหลายทำเรื่องแบบนี้ เรื่อง CRM ฝรั่งมาทีหลังเราอีก อย่าไปตื่น ตระหนกว่าอะไร CRM มาแล้ว ลงทุนกันใหญ่
ปัจจัยสู่ความสำเร็จของ CRM
หากถามบริษัทต่างๆ ทั่วโลกถึงแผนการลงทุนด้านไอทีในอนาคต ระบบบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จะเป็นหนึ่งในห้าระบบแรกที่ บริษัทเหล่านั้น จะเลือกลงทุน อย่างแน่นอน แม้ว่าตัวเลขจาก Stamford, Conn.-based Gartner Inc. จะระบุว่า 55% ของโครงการติดตั้งระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ประสบความล้มเหลวก็ตาม บรรดานักวิเคราะห์ ต่างเห็นพ้องกันว่าในอนาคต CRM จะเป็นหนึ่งใน ระบบซอฟต์แวร์ที่มีการเติบโต ด้านการลงทุนสูงสุด และนักวิเคราะห์บางคนยังทำนายว่า อุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ประเภทนี้ จะเติบโตขึ้นในอัตราตัวเลขถึงสองหลัก การทำงานร่วมกับระบบอื่นๆ การใช้งานง่าย วัตถุประสงค์ที่ชัดเจน และการตรวจวัดความสำเร็จ เป็นปัจจัยสี่ประการของระบบ CRM ที่ต้องคำนึงถึงในขั้นแรกของ การติดตั้งเพื่อวางรากฐาน ความสำเร็จของโครงการ
กระบวนการต่างๆ ที่ทำงานร่วมกันได้อย่างสมบูรณ์แบบ (Integrated Processes) ระบบ CRM รุ่นใหม่ได้รับการพัฒนาขึ้นมาก ระบบ CRM ในยุคแรกๆ ที่เน้นการรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้า เพื่อเพิ่มความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น แต่ในปัจจุบัน บริษัทต่างๆ เข้าใจดีว่าการปรับปรุง ระบบการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเพียงในส่วนหน้าจะไม่มีผลดีอะไรมากนัก หากไม่ได้มีการปรับปรุงกระบวนการติดตามภายในองค์กรให้สอดคล้องกัน ตัวอย่างเช่น พนักงานบริการข้อมูลทางโทรศัพท์ จะไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้เลย หากแจ้งให้ลูกค้าทราบกำหนด วันส่งมอบสินค้าไปโดย ที่ไม่ทราบว่า การผลิตที่โรงงานกำลังเกิดปัญหาติดขัด เพื่อเป็นการเพิ่มคุณค่าให้กับระบบ CRM อย่างแท้จริง กระบวนการติดต่อกับลูกค้าหรือกระบวนการ front-end CRM ต้องทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดกับ กระบวนการติดตามในด้าน การจัดซื้อ การผลิต และการเรียกเก็บเงิน นอกจากนี้ ระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด จะต้อง สามารถทำงานร่วมกับโซลูชั่นด้านระบบงานบริหารทรัพยากรองค์กร (ERP) และโซลูชั่นด้านการจัดการซัปพลายเชน (SCM) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ซอฟต์แวร์ที่ใช้งานง่าย การที่ผู้ใช้ในบริษัทต่างๆ ไม่ยอมรับระบบ CRM เป็นสาเหตุให้ระบบล้มเหลวได้ ปัญหาต่างๆ จะแพร่กระจายไปใน วงกว้างได้ เช่น พนักงานขายซึ่งมัก ไม่แลกเปลี่ยน ข้อมูลลูกค้าซึ่งกันและกัน ไปจนถึงผู้ใช้งานในอีกหน่วยงาน ซึ่งอาจจะประสบความยุ่งยาก ในการใช้ซอฟต์แวร์ เพื่อรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ที่กระจัดกระจาย และในฟอร์แมต ที่แตกต่างให้เป็นหนึ่งเดียว นอกจากนี้ กระบวนการรวบรวมข้อมูลลูกค้ายังเกี่ยวเนื่องกับแผนกต่างๆ ในองค์กรมากขึ้น ตั้งแต่พนักงานที่ต้องติดต่อ ลูกค้าโดยตรงซึ่งใช้ซอฟต์แวร์ CRM เป็นประจำไปจนถึง ผู้ที่ใช้งานไม่ประจำ รวมทั้งการเข้าถึงข้อมูลแบบ role-based (ตามบทบาทการทำงาน) ให้มีความง่ายดายมากขึ้น เทคโนโลยี Open portal จะนำข้อมูลจากหลายๆ แหล่งเข้ามารวมไว้ในยูสเซอร์ อินเตอร์เฟส แบบกราฟิกเพียงหนึ่งเดียว นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์รุ่นใหม่ยังได้รับ การปรับให้เหมาะสม กับงานประเภทต่างๆ และความต้องการ ใช้ข้อมูลของผู้ใช้แต่ละกลุ่ม ภายในบริษัทที่แตกต่างกัน อาทิ ผู้จัดการฝ่ายขายหรือ พนักงานบริการลูกค้า และยังสามารถทำงาน ข้ามแอปพลิเคชั่น และแหล่งข้อมูลที่หลากหลายได้ วัตถุประสงค์ที่ชัดเจนเนื่องจากการลงทุนระบบ CRM ในปัจจุบันจะต้องเกิดผลลัพธ์ที่ชัดเจนและจับต้องได้ จึงต้องมีการวางแผน การติดตั้งระบบเป็นอย่างดี บริษัทที่จะติดตั้งระบบ CRM จะต้องตรวจสอบ กระบวนการทางธุรกิจต่างๆ ที่มีอยู่ และระบุส่วนต่างๆ ที่ต้องปรับปรุงเพื่อกำหนดบทบาทของระบบ CRM ที่จะช่วยให้ธุรกิจ บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ได้ จากนั้นจึงจะสามารถติดตั้งระบบ CRM ตามเฟส และกำหนดเป้าหมายการติดตั้งในแต่ละเฟส ที่วางไว้เพื่อพัฒนา กระบวนการ ทางธุรกิจต่างๆ และแสดงผลตอบแทนการลงทุนที่เห็นได้ชัดเจน การศึกษาต่างๆ ระบุว่าซอฟต์แวร์เพียงอย่างเดียวไม่ได้เป็น ปัจจัยที่ตัดสินความสำเร็จ หรือความล้มเหลวของ โครงการติดตั้งระบบ CRM ในขณะที่ผู้ใช้มักจะเลือก โซลูชั่นซอฟท์แวร์ที่ใช้งานง่าย แต่การกำหนด วัตถุประสงค์ได้ชัดเจนเป็นเหตุผลในการตัดสินใจเลือกติดตั้งที่สำคัญยิ่งกว่า องค์ประกอบสู่ความสำเร็จวัฒนธรรมองค์กรที่เน้นการรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้ามีความจำเป็นต่อความสำเร็จของระบบ CRM บริษัทต่างๆ ที่นำระบบ CRM ไปใช้ร่วมกับกระบวนการ ทางธุรกิจที่มีอยู่ อาทิ การบริหารจัดการซัปพลายเชน (supply chain) วงจรการพัฒนาผลิตภัณฑ์ (product development cycle) ระบบการเงิน การให้บริการ และโครงสร้างภายในองค์กร ผู้บริหารและพนักงานในส่วนต่างๆ เหล่านี้ต้องเข้าใจ และยอมรับคุณค่าทางธุรกิจ ของ CRM ผู้ถือหุ้นทั้งหลายต้องเข้าใจว่า CRM ไม่ได้เป็นเพียงกลยุทธ์ทางเทคโนโลยี แต่เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่สำคัญยิ่ง ต่อความสำเร็จของแต่ละแผนก และองค์กรโดยรวม ด้วยความมุ่งมั่นของผู้บริหาร และพนักงานทั้งบริษัท โปรแกรมต่างๆ ด้านการติดต่อกับลูกค้าโดยตรงในส่วนหน้า (Front end) จะถูกรวมเข้าไว้ใน กระบวนการสนับสนุน back-end ต่างๆ และมีการส่งผ่านและกระจายข้อมูลไปยังส่วนต่างๆ ซึ่งจะเป็นการสร้างองค์กร ที่ดำเนินงานโดยมี ลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้สูงสุด